Peningkatan Kompetensi Pegawai Rumah Sakit dalam Penanganan Komplain Berbasis Komunikasi Empatik untuk Pelayanan Prima

Abstract

Penanganan komplain pasien merupakan aspek penting dalam peningkatan mutu layanan rumah sakit, terutama pada era pelayanan yang menekankan responsivitas, empati, dan komunikasi efektif. Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini bertujuan meningkatkan kompetensi pegawai Oetomo Hospital Bandung dalam menanggapi keluhan pasien secara profesional melalui pelatihan komunikasi empatik dan penguatan konsep Employee Value Proposition (EVP) terkait penanganan komplain. Pelatihan melibatkan 75 peserta yang terdiri dari jajaran manajerial, pegawai non-klinis, serta tenaga kesehatan, dan dilaksanakan melalui sharing session, pelatihan EVP, serta pelatihan penanganan komplain untuk klinis dan non-klinis. Hasil pre-test dan post-test menunjukkan peningkatan pemahaman peserta tentang konsep komplain, komunikasi empatik, strategi penyelesaian konflik, serta koordinasi lintas-unit. Peserta juga menilai role play sebagai metode paling efektif untuk meningkatkan keterampilan menghadapi situasi komplain secara nyata. Kegiatan ini berkontribusi pada penguatan budaya pelayanan prima, peningkatan motivasi kerja, serta penyempurnaan alur penanganan komplain di rumah sakit mitra.